发现违法咋处理?举报食药违法请拨12331_莱芜要闻_莱芜

工作人员向市民发放宣传材料在日常生活中，人们遇到消费维权问题时，往往会想到并且拨打电话12315，但对12331却知之甚少。 12331是食药监部门设立的一个便民投诉举报电话，专门受理食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械5类产品在研制、生产、流通、使用环节违法行为的投诉举报，并全面履行受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、处理、反馈8项职能任务。此外，人们还可通过网络、信件、走访方式进行投诉举报。每年3月31日，食药监部门还会举办3·31主题宣传日活动，开展法规宣传，受理投诉举报。据统计，2016年我市各级食药监部门共受理各类投诉举报800余件，查处案件289件。 12331投诉举报中心 “您好，12331投诉举报中心，请讲。”走进市食品药品监督管理局一楼的12331投诉举报中心，一声声这样的开头语开启了记者的体验之旅。 1间不大的办公室、3台电脑、3张办公桌、1台专用电话，还有立在墙边的食品药品假冒伪劣产品展示柜，这就是12331投诉举报中心的全部家当。“咱这儿与全省联网，区域化管理，有投诉就会从省中心转到这里，工作的时候要守纪律。”投诉举报中心主任科员冯毅说。接线员冯毅穿着制服，正在电脑前忙碌着。不过你要是以为在12331工作只是会接电话，记住该有的程序就可以了，那就错了。记者发现接电话看似简单，但其实是个技术活儿，需要耐心，更需要宝贵的经验和技巧。接电话的同时，需要记录打来电话的市民的联系方式、时间、投诉和咨询内容等。“12331就是一个平台，市民如果电话咨询问题，接线人员可以解答的当场解答；无法解答的或者是不属于食药安全范围内的，接线员要马上把相关部门的联系方式告诉消费者；如果是申诉或举报电话，就要详细询问所涉及的时间、地点、事件的经过等，并迅速联系辖区食药监管部门。”冯毅说，不管是什么内容的电话，除了录音，都要按照接线页面上的各项要求记录下来备好案。接电话懂得越多越好在接线员岗位上已经干了多年的冯毅接起电话来游刃有余，不过她感觉这就是一个积攒经验和知识的过程，懂得越多越好。做一名优秀的12331接线员的必备技能，就是要有强大的学习能力。接听投诉电话、回答消费疑问，接线员要将常用的相关法律法规知识烂熟于心。此外，对于新政策新知识，都要在第一时间学习透彻。 12331接线员上岗前必须经过培训，除了《食品安全法》、《药品管理法》等法律条文外，还要对一些热门消费商品、服务等相关知识做到心中有数。“同时要了解别的行业和单位的分工，因为不是每一个消费者反映的内容都在12331的受理范围内。这就需要给消费者提供所受理内容的单位联系方式或别的建议。”冯毅说。还要有耐心诚心在12331指挥中心接听热线，是一个技术活儿，单单是随时调整好心态这一项，就没那么简单。“12331电话是24小时开通的，我们最大的技巧就是要有诚心和耐心。”接线员告诉记者，接到无理取闹的电话是经常的事儿，部分市民会将买到假冒伪劣商品的怒气转移到12331热线上。即使遇到这种情况，接线人员也要保持心平气和：“消费者之所以打电话来投诉，肯定是因为他遇到了问题但解决不了。我们非常了解他们的心情，所以我们会尽量心平气和地为他们解决问题。”